A diez años del Código del Consumidor y la implementación del Libro de Reclamaciones

Este mes se cumplen 10 años de la dación del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el INDECOPI ha visto conveniente hacer un balance de sus beneficios y desafíos, destacando como ha beneficiado el impacto de dicha norma a favor del mercado y los consumidores.

De nuestra parte también nos permitimos hacer algunas primeras evaluaciones en el marco de estos diez años de su vigencia. Por una parte, debemos señalar que es incoherente que sus detractores acérrimos, que han llegado incluso a tener una posición negacionista de los Derechos del Consumidor, acepten invitaciones a los diferentes eventos en conmemoración de su dación presentándose como referentes, lo cual dice mucho de sus propias contradicciones. Ya es bastante con tenerlos como profesores en las universidades del país enseñando una rama del Derecho de la que no creen o lo relativizan, pero en fin existe libertad de catedra y opinión y no queda más que respetarla.

Por otro lado, es nuestro deber recordarles a los jóvenes estudiantes de Derecho y que no tuvieron la oportunidad de estar presentes en los debates -acalorados en algunas ocasiones- que se dieron cuando estuvimos discutiendo la promulgación del Código del Consumidor en el Congreso de la República y en los foros académicos, que una de las nuevas herramientas o instrumentos jurídicos que traía el Código del Consumidor, fue lo que hoy conocemos como el Libro de Reclamaciones. Esta herramienta de autocomposición de conflictos tan valiosa fue duramente criticada por un grupo de abogados y opinologos, la mayoría de ellos asesores de empresas y gremios, al igual de lo que sucedió en su momento con el etiquetado octogonal.

Estas críticas, de parte de sus detractores, sin sustento o evidencia (que es lo que siempre piden a los legisladores cuando una ley no les gusta) se basaban en argumentos subjetivos y por lo general atacando a quienes lo defendían, tildando despectivamente al Libro de Reclamaciones y al Código como “libro de los lamentos” o “condorito” respectivamente, pidiendo incluso que sea declarado una barrera burocrática ilegal y una traba al comercio. Seguro que esto traerá a la memoria a varios la misma estrategia que ha sido utilizada contra el etiquetado octogonal.

Hoy, a los 10 años de la dación del Código del Consumidor, las evidencias, la data dura, sí esa que siempre piden los negacionistas del derecho del consumidor a otros, demuestra que este instrumento creado por el Código del Consumidor, es decir el Libro de Reclamaciones, ha empoderado a los consumidores. Según las encuestas encargadas por Indecopi, esta herramienta la conocen 8 de cada 10 consumidores encuestados y al menos 2 de 10 consumidores la han utilizado alguna vez. Mas aún es una herramienta de fácil uso y con ello se ha logrado el entendimiento directo con el proveedor sin necesidad de llegar al conflicto o la denuncia.

Seguramente habrán otros mecanismos que mejorar, como el arbitraje de consumo o los procedimientos sumarísimos que se han convertido en la práctica en procedimientos lentísimos, pero si debemos responder a la pregunta: ¿Si el Código del Consumidor mejoró o empeoró nuestras vidas? debemos responder con un rotundo sí y al igual que lo que ha sucedido con la ley de alimentación saludable y su etiquetado octogonal, el libro de reclamaciones que trajo el Código del Consumidor llego para quedarse, para lamento de sus detractores.

 

Autor: Paúl Castro García, abogado experto en Derecho del Mercado y Consumidor.

 

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